M
M
Neways Leeuwarden
      
Het is super dynamisch en complex.
Ingrid Hoogstins
Account Manager
Neways Leeuwarden
      
Het is super dynamisch en complex.
Ingrid Hoogstins
Account Manager
Ingrid Hoogstins is Account Manager bij Neways Leeuwarden. De complexiteit en de dynamiek van het aanbestedingstraject en de organisatie en uitvoering van orders - dat is voor haar het aantrekkelijke van haar functie, in combinatie met het contact met de klant.
Een Customer Focus Team is gebaseerd op het matrix-model. Per CFT werken een of meer Engineers, Planners en Inkopers samen (in 1 kantoorruimte) voor een klant of klantengroep, waarbij iedere deelnemer tegelijk een leidinggevende heeft in de betreffende functionele afdeling (zoals Engineering). Ingrid Hoogstins coördineert het team, vanuit haar gezichtsbepalende en eindverantwoordelijke rol naar klanten. “Je gaat in een CFT veel meer klantgericht denken. Je zit bij elkaar, en als een klant ergens om vraagt, dan kun je daar heel snel aan voldoen. Het is een snelle markt geworden, klanten vragen direct antwoord. Door bij elkaar te zitten, wordt je echt een team. Je leert elkaar beter kennen. Een kernonderdeel van mijn functie is om in de interne organisatie dat te regelen wat ik met een klant heb afgesproken. Ik merk dat je in een CFT team die verantwoordelijkheid samen en breed gaat dragen, als team. Je spreekt knelpunten direct met elkaar uit, en die ga je oplossen.”
There and Back Again. Rond 2009 ging Neways Leeuwarden over van de organisatie in CFT's naar een werkwijze met functionele afdelingen zoals Engineering en Planning. Een stap die toen, net zoals de terugkeer naar het CFT model in 2014, verband hield met de voor- en nadelen van dit model. “Destijds was de behoefte aan een focus per werkgebied. En tussen de toenmalige klantenteams was een te sterk gevoel van concurrentie ontstaan, ook met betrekking tot het vervullen van productieorders. De behoefte nu is op een natuurlijke manier weer veranderd. Dat merk ik ook bij mijn klanten, waar de herintroductie van klantgericht werken ook plaatsvindt. Het was zo gegroeid in mijn functie, dat je als Account Manager steeds naar andere afdelingen moest lopen. Je miste het gevoel van samenwerken. Een van de doelen van het werken in CFT's is ook dat ik zelf meer tijd bij klanten kan doorbrengen, en met New Business bezig kan zijn. Dat ik zaken in mijn team kan neerleggen met de zekerheid dat het wordt geregeld. Door dat je elkaar begrijpt, iets voor elkaar over gaat hebben, een team wordt. Dan gaat het werken.”
Ingrid Hoogstins werkte na een studie Hospitality Management onder andere als vestigingsleider bij een uitzendbureau. “Dat is de rode draad in mijn carrière, en wat me voldoening geeft - het werken met klanten, er voor zorgen dat een klant tevreden is. Het luisteren naar een klant, en dat in de interne organisatie vertalen en realiseren, dat was ook de omschrijving van mijn opdracht toen ik hier begon. Technische kennis was niet de eerste vereiste. Het spreken van de technische taal - het eerste half jaar was ik veel aan het opschrijven en doorvragen, je moet wel de interesse hebben. Maar als het te technisch wordt, dan gaat er een Engineer mee naar de klant."
Je doet Account Management op een hoog niveau, dat is heel leerzaam.
 Ingrid Hoogstins
“Voordat ik aan deze functie begon, vroeg ik me wel af of de lange trajecten van onze producten wel bij me zouden passen. Ik ben van nature niet erg geduldig, wil graag resultaat zien. Maar ik vind het heel leuk. Het is super dynamisch en complex, van te voren had ik dat niet verwacht. Je moet met heel veel rekening houden, veel balletjes hoog houden, het van A tot Z regelen en organiseren. Je hebt zoveel schakels die je aan elkaar moet knopen. Onze producten zijn heel complex, en niet makkelijk om te verkopen. Als je dat dan lukt, en de organisatie, dan doe je op een hoog niveau Account Management, dat is heel leerzaam. Het zijn inderdaad lange trajecten. Maar je merkt wel, dat als het dan uiteindelijk weer is gelukt, dat extra voldoening geeft.”
De Praktijk. Een deel van die complexiteit blijkt uit haar beschrijving van de voorbereiding van een offerte. “Gisterenmiddag hadden we een deadline, voor 18.00 uur moest er een offerte de deur uit. De offerte bevatte een logistiek model - de levertijd van componenten, de gewenste flexibiliteit daarbij. Ik heb een call gehad met een collega uit Son om dat via een tool te bepalen. Dan bespreek je met de Engineer, de Test-Engineer en de betreffende initiële Inkopers de offerte - de door de Engineer uitgetekende quote met de componentenkeuze, de testopstelling voor bij de productie met de bijbehorende testdekking en kosten, en de inkoopprijzen. Dat specificeer je in de offerte, die erg uitgebreid is. Als alles er dan goed in staat, en je de materiaal- en bewerkingsprijs hebt vastgesteld, dan overleg je tactisch en strategisch over de prijsstelling, in dit geval met Michel Postma, de Managing Director, omdat het om een hoog bedrag ging. Om kwart voor 6 ging de offerte de deur uit, net voor de deadline.”
“Vanochtend hadden we eerst overleg met het offerte-team, het RFQ overleg (Request For Quotation). Dan bespreken we alle offertes van het Sales team in Leeuwarden, waar staan we, hoever zijn we met de prijzen vanuit de leveranciers, zijn de RFQ-Engineers op schema met hun Quotes, en hebben de Test-Engineers hun teststrategieën bepaald? Hebben we alle data vanuit de klant gekregen? Daarna hadden we een klantenteam overleg, een keer per week komen we als CFT bij elkaar, buiten onze normale bureauomgeving, om de operationele stand van projecten samen door te nemen. Daarnaast bespreken we 1 keer per maand de kerncijfers - de status van de omzet, onze Delivery Performance en de kwaliteit.”
“De planners binnen ons team zijn degenen die overleggen met onze productieafdeling. De intentie is ook dat ik niet op de productievloer kom, behalve dan met klanten. Ik zie het wel zo dat ik voor alles wat met de klant te maken heeft verantwoordelijk ben. In beginsel is bijvoorbeeld de Logistiek Manager verantwoordelijk voor de Delivery Performance, maar ik voel me naar de klant toe verantwoordelijk dat we op tijd leveren. Dat is een samenspel. En als het eens niet goed gaat, dan raakt dat je, maar je kunt het je niet te persoonlijk aantrekken. Als Account Manager heb je met de klant ook een relatie waarbij die weet dat ik niet altijd iets kan beïnvloeden. Maar ik kan issues wel uitzetten bij de verantwoordelijke. Of ik neem een Kwaliteits-Manager mee naar de klant. Je moet soms duidelijk maken aan een klant dat je een punt hebt gemaakt naar de interne organisatie.”
“Als Neways zijn we groot, we kunnen zaken uitbesteden, we kunnen in aantallen produceren, ook via onze productiefaciliteit in Slowakije. Dat maakt ons aantrekkelijk voor klanten. Klanten in de Agri-wereld, zoals de aardappel-sector, meetsystemen voor benzinepompen, fabrikanten van treinstellen. Het is heel divers. Wat belangrijk is, is dat klanten enthousiast zijn over hun eigen product, en dat je daar op doorvraagt. Dat je dat enthousiasme deelt en heel goed luistert wat de klant wil, en dat vertaalt. Het is een professionele relatie waarbij ik wel mijzelf blijf. Ik vind het leuk om met bijvoorbeeld inkopers, ontwikkelaars en commerciële mensen te werken, en ze te leren kennen. Vorig jaar konden we bijvoorbeeld klanten meenemen naar een Guus Meeuwis concert, dan weet ik precies wie ik daarvoor kan uitnodigen. De kunst is om het zowel zo goed mogelijk voor Neways te doen, als zo goed mogelijk voor de de klant. Die balans.”
“Je bent binnen Neways ook erg vrij om initiatieven in je werk te nemen. In mijn vorige baan was een sterke structuur, alles was geregeld. Systeemtechnisch had je geen uitwijkmogelijkheden - dit waren de spelregels, dat was de markt, zo moest je het doen. Hier heb je de kans om verder te gaan. Bijvoorbeeld een jaar geleden, toen we ons realiseerden dat we op een bepaald moment te veel offertes aan het maken waren. We leken wel een offertefabriek, en dat kost ook geld. We hebben ons toen de vraag gesteld waar we ons op zouden moeten richten, welke marktsegmenten interessant waren voor ons, qua potentie en financiële stabiliteit. We hebben een acquisitielijst opgesteld en die bedrijven benaderd. Daar hebben we heel veel nieuwe klanten uitgehaald. Tender trajecten, opdrachten verwerven - dat vind ik super leuk. Maar de uitdaging zit ook steeds meer in de lange termijn. Je kunt niet verslappen - het is tegenwoordig niet vanzelfsprekend om bestaande klanten te behouden. Gelukkig gaat dat bij Neways goed. En we maken elektronica voor producten die over de hele wereld verkocht en gebruikt worden. Bijvoorbeeld voor de marktleider in de fabrikant van hefkolommen voor vrachtwagens. Als die niet goed functioneren, dan kan dat onveiligheid geven, of veel geld kosten om te repareren. Die verantwoordelijkheid en de complexiteit - je komt zoveel dingen tegen.”