M
M
Neways Industrial Systems
      
Communiceren met de klant is het belangrijkste.
Willy van Laarhoven
Customer Quality Engineer
Jan Cordes
Customer Quality Engineer
Neways Industrial Systems
      
Communiceren met de klant is het belangrijkste.
Willy van Laarhoven
Customer Quality Engineer
Jan Cordes
Customer Quality Engineer
Customer Quality Engineer Jan Cordes.
Jan Cordes en Willy van Laarhoven zijn Customer Quality Engineers bij Neways Industrial Systems (NIS). Ze zijn voor hun klanten het eerste aanspreekpunt betreffende de kwaliteit van de geleverde producten. Zij zorgen dat klachten goed worden afgehandeld en coördineren maatregelen om herhaling ervan te voorkomen.
Daarnaast waarschuwen ze klanten bij eventuele storingen in de interne productie of de logistieke keten, om de nadelen daarvan voor de klant zo veel mogelijk te beperken.
Hierbij is goede communicatie essentieel. Willy van Laarhoven vat het zo samen: “Onze processen hier bestaan voor een groot deel uit menselijke handelingen. Hoe goed je die ook allemaal organiseert, fouten zijn soms onvermijdelijk. Het belangrijkste voor de klant is dat je daar ook goed over communiceert.”
Tussen de klanten (en ook leveranciers) van NIS bestaan grote verschillen in de procedures op het gebied van bijvoorbeeld kwaliteitsmonitoring, technische documentatie en contracten. Daarom werkt NIS met CFT's (Customer Focus Teams). Het CFT waarbinnen Jan Cordes werkt, is verantwoordelijk voor meer dan dertig industriële klanten. Het team van Willy van Laarhoven richt zich vrijwel uitsluitend op FEI, fabrikant van elektronenmicroscopen, en de aan FEI gerelateerde klanten. “Voor grote klanten zijn wij via de indeling in CFT's in staat een passende 'interface' te maken richting de systemen zoals de klant dat wenst, bijvoorbeeld hoe wij communiceren over de kwaliteitsgegevens,” legt Willy uit. Jan Cordes heeft te maken met een veel grotere verscheidenheid. “In de Supply Chain zoek je elkaar dan op en sluit een compromis over procedures. Maar het doel om de klant tevreden te houden kan een stuk lastiger zijn.”
Een CFT (team) wordt geleid door een Account Manager (of een CFT-leider als er meerdere Account Managers zijn). Binnen het team is de Customer Support Planner verantwoordelijk voor de logistiek, de Account Engineer voor de techniek. Verder omvat het team een of meerdere inkopers.
Ondanks deze verschillende functies binnen een CFT weet een klant altijd bij wie hij terecht kan. Jan: “We hebben een communicatiematrix voor iedere klant. Voor bijvoorbeeld logistieke vraagstukken spreekt dan persoon A bij de klant met persoon B van ons team. Dat werkt over het algemeen vrij goed.” Willy: “Je hebt soms een enorme communicatiedichtheid op allerlei niveaus. Het is dan ook fijn dat je als CFT dicht op elkaar zit (de CFT’s werken in een kantoortuin – red.). Als er op de afdeling Engineering wat gebeurt, dan hoor ik dat met een half oor en denk: wacht eens even, daar ben ik ook mee bezig.”
Ik ben in mijn functie vrij om welk kwaliteitsproject dan ook aan te pakken.
 Willy van Laarhoven
Als een klant een klacht heeft, onderneemt een Customer Quality Engineer direct actie. Eerst wordt gekeken wat de oorzaak is. “Het zijn denk ik twee petten die we op hebben. Een pet is die van Sherlock Holmes: 'Wat is hier aan de hand?' en de tweede is die van informeel projectleider,” zegt Jan Cordes. “We brengen dan een aantal mensen bij elkaar. We bespreken de klacht en hoe we kunnen voorkomen dat die nog een keer voorkomt. Dat kan op productniveau zijn, dan starten we een 'Top X'-project, maar ook op procesniveau. Zoiets pakken we dan NIS-breed aan.” En dat krijgt prioriteit binnen NIS. “Op het moment dat je een klacht van een klant ontvangt, gaan alle deuren open,” aldus Willy. Jan vult aan: “Dan worden wij als het ware de 'interne klant'. Als er meer escalaties tegelijk zijn, heb je meer een coördinerende rol. Anders kun je echt de diepte ingaan en een probleem analyseren.”
De rol van de Customer Quality Engineer gaat veel verder dan het bewaken van de kwaliteit van de geleverde producten. Willy van Laarhoven schetst een voorbeeld wanneer hij vertelt over een project voor de verbetering van de communicatie met FEI. “Ik heb een jaar geleden een nieuwe communicatiemethodiek uitgedacht. Ik review deze regelmatig en de klant vindt het prima zo: duidelijk en helder. Communiceren is het belangrijkste. Een klant wil duidelijkheid, overzicht en het vertrouwen hebben dat er bij klachten ook actie wordt ondernomen en naar hem of haar geluisterd wordt.”
Customer Quality Engineer Willy van Laarhoven.
Ook het afstemmen van de informatie op de gesprekspartner is belangrijk. “Veel klanten willen geen technisch verhaal horen, die willen horen dat het probleem opgelost wordt en wanneer. Anderen willen de diepte en de technische details. Je moet kijken naar de interesse van je gesprekspartners en dan communiceren en duidelijkheid geven. Een technicus kan uitstekend in zijn of haar vak zijn, maar dat betekent niet automatisch dat hij of zij ook goed kan communiceren met het management of met klanten.”
Je werkt naar een relatie toe waarbij iedere partner in de keten zijn verantwoordelijkheid neemt.
 Jan Cordes
Beiden geven aan te kijken naar de hele logistieke keten, van leverancier (en zelfs leverancier van een leverancier) tot aan de aflevering en verwerking bij de klant. Jan Cordes: “Eigenlijk is de hele keten je speelveld. Ikzelf ben gemiddeld één keer per maand bij een klant. De eerste keer loop ik dan mee in het proces: Waar komen onze producten binnen? Hoe worden ze uitgepakt? Is er een ESD (Electrostatic Discharge)-bescherming? Als er een fout gevonden wordt, hoe constateert men dan dat het een fout van Neways is? Veel producten die terugkomen via een 'RMA' -procedure blijken namelijk niet defect.” Ook aan de inkoopkant speelt de quality engineer een rol. Zo kan het opstellen van duidelijke en meetbare specificaties voor een leverancier voorkomen dat ingekochte producten niet voldoen aan de eisen. Jan: “Je werkt naar een relatie toe waarbij iedere partner in de keten zijn verantwoordelijkheid neemt.”
Ze hebben in hun werk veel vrijheid. “Je hebt in alle opzichten alle vrijheid,” zegt Willy. Hij verduidelijkt: “Het enige waarin je beperkt wordt is je eigen tijd, de tijd van anderen en of je ergens draagvlak voor nodig hebt. En natuurlijk is er de klant die op een bepaald moment van je verlangt dat je een bepaalde richting opgaat. Maar als de klant tevreden is over de kwaliteit en de communicatie daarover, dan zal niemand jou iets in de weg leggen om welk kwaliteitsproject dan ook aan te pakken.”
Tijdens het interview wordt duidelijk dat Jan Cordes en Willy van Laarhoven toegewijd zijn aan hun werk. Wat deed hun kiezen voor Quality? “Het betaalde goed...,” grapt Jan Cordes, maar wordt dan serieus. “Het ontdekken waar een probleem ligt – het begrijpen. En als je dat begrip kunt omzetten in daden en daar een verbetering uitkomt. Dat we een nieuwe werkwijze gaan hanteren binnen NIS, betere afspraken maken met een klant of met een leverancier een verbeteractie opstarten. Als je dingen in beweging kunt brengen, dan ga ik aan het einde van de dag met een tevreden gevoel naar huis”. Willy van Laarhoven beaamt dit. “In een kwaliteitsfunctie ben je in staat om veranderingen teweeg te brengen. En als je die dan een jaar later terug filmt voor jezelf en ziet dat het werkt...” Jan: “En je weet nooit van tevoren wat de dag brengt. Je hebt je routinewerkzaamheden, je meetings die je al dan niet zelf inplant, maar elk moment kan er een escalatie komen: een productiestop bij de klant, of leveranciersproblemen. Dan is het al heel snel 'spoed!' en de hectiek van de dag, maar op een leuke manier. Ook op zo'n dag kun je met een goed gevoel naar huis gaan: het gevoel dat je hebt bijgedragen.”